اتفاقية مستوى الخدمة

01النطاق

تحدد هذه الاتفاقية مستوى توفر خدمة كلوسيرا، وأهداف الاستجابة للدعم، وأرصدة الخدمة المستحقة عند عدم تحقيق هدف التوفر. وهي جزء لا يتجزأ من الشروط والأحكام.

ينطبق هدف التوفر وأرصدة الخدمة على الباقات المدفوعة (النمو والتوسع). أما باقة الانطلاق المجانية فتُقدَّم بأفضل جهد، مع أهداف الدعم الموضحة في بند «أهداف الاستجابة للدعم».

02التعريفات

• التوفر الشهري: نسبة الدقائق التي كانت فيها الخدمة الأساسية متاحة خلال الشهر الميلادي.
• وقت التعطل: الدقائق التي يتعذّر فيها على المستخدمين تسجيل الدخول أو الوصول إلى الوظائف الأساسية — الصفقات وجهات الاتصال والمستهدفات والمهام — عبر تطبيق الويب، وفق قياس أنظمة المراقبة لدينا.
• ساعات العمل: الأحد إلى الخميس، من 9 صباحاً حتى 6 مساءً بتوقيت الرياض، باستثناء الإجازات الرسمية المعلنة.
• الصيانة المجدولة: أعمال صيانة نُعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل، وتُنفّذ خارج ساعات العمل قدر الإمكان.
• رصيد الخدمة: نسبة من رسوم الاشتراك الشهرية، تُخصم من فاتورة لاحقة.

03هدف التوفر

نلتزم بالسعي لتحقيق نسبة توفر شهرية لا تقل عن 99.9% للخدمة الأساسية في الباقات المدفوعة. للمقارنة، هذا ما تعنيه كل نسبة في شهر من 30 يوماً:

04قياس التوفر

نحسب التوفر الشهري وفق المعادلة التالية:

• تُراقَب الخدمة آلياً كل دقيقة من أكثر من موقع جغرافي.
• تُحتسب الدقيقة ضمن وقت التعطل إذا فشلت فحوص المراقبة من أغلب المواقع خلالها.
• تُنشر الحوادث وتحديثاتها على صفحة حالة النظام، وتُعد سجلات المراقبة لدينا المرجع في احتساب التوفر.

05الاستثناءات

لا تُحتسب الحالات التالية ضمن وقت التعطل:

• الصيانة المجدولة المعلن عنها وفق هذه الاتفاقية.
• الأعطال الناتجة عن خدمات أطراف ثالثة خارج سيطرتنا، مثل واتساب أو مزودي البريد، متى بقيت بقية الخدمة متاحة.
• مشكلات اتصال الإنترنت أو الأجهزة أو الشبكات لدى العميل.
• تعليق الخدمة بسبب عدم السداد أو مخالفة الاستخدام المقبول.
• المزايا المعلنة كتجريبية أو ضمن الإطلاق المبكر.
• القوة القاهرة والظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة.
• الأعطال الناتجة عن تعليمات العميل أو عن تكاملات برمجية أنشأها بنفسه.

06أرصدة الخدمة

إذا انخفض التوفر الشهري الفعلي للخدمة عن الهدف في باقة مدفوعة، يحق لك رصيد خدمة وفق الجدول التالي:

• تُخصم أرصدة الخدمة من الفواتير اللاحقة، ولا تُصرف نقداً.
• لا يتجاوز مجموع الأرصدة في أي شهر 50% من رسوم ذلك الشهر.
• تمثل أرصدة الخدمة التعويض المخصص لعدم تحقيق هدف التوفر، دون إخلال بما تقتضيه الأنظمة.

07أهداف الاستجابة للدعم

أهداف أول رد لكل باقة، تُحتسب خلال ساعات العمل من وقت استلام الطلب عبر القنوات الرسمية. وهي أهداف خدمة نسعى لتحقيقها، ولا يترتب على تجاوزها رصيد خدمة. التفاصيل العملية في صفحة الدعم.

أولوية التذاكر

تُعالج التذاكر حسب أولويتها ضمن هدف الباقة، والعاجل أولاً دائماً:

08كيفية المطالبة برصيد الخدمة

1. أرسل طلبك إلى support@klosira.com خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المتأثر، بعنوان «مطالبة برصيد خدمة».
2. اذكر اسم مساحة العمل، والتواريخ والأوقات التقريبية للتعطل بتوقيت الرياض، ووصفاً موجزاً لأثره على فريقك.
3. نراجع الطلب مقابل سجلات المراقبة، ونرد عليك خلال 10 أيام عمل.
4. عند قبول المطالبة، يُضاف الرصيد إلى فاتورتك التالية.

09الصيانة والتواصل أثناء الحوادث

• نعلن عن الصيانة المجدولة قبل 48 ساعة على الأقل، عبر البريد وصفحة حالة النظام.
• عند وقوع حادثة، ننشر أول تحديث على صفحة حالة النظام في أسرع وقت ممكن، ونواصل التحديث حتى الحل.
• بعد الحوادث المؤثرة، ننشر ملخصاً للسبب والإجراءات الوقائية.

10التعديلات

قد نحدّث هذه الاتفاقية، على ألا تُخفَّض الالتزامات الجوهرية فيها خلال مدة اشتراك قائم مدفوع مسبقاً. ونُشعرك قبل 30 يوماً من سريان أي تغيير جوهري.

آخر تحديث لهذه الوثيقة: 1 سبتمبر 2026. الإصدار 0.1 (مسودة).